Dr. Facebook aan de balie, wat nu?

Het gebeurt regelmatig dat medewerkers van dierenartsenpraktijken geconfronteerd worden met negatieve adviezen op sociale media. Daarin wordt bijvoorbeeld preventieve zorg als gevaarlijk en/of overbodig bestempeld. Soms is de waarschuwing algemeen, soms betreft het specifieke waarschuwingen voor bepaalde medicijnen of vaccins. Dit soort berichten worden soms onderschreven door fokkers of zelfbenoemde diergezondheidsspecialisten. Hoewel officiële veterinaire- of overheidsinstanties deze berichten niet bevestigen, veroorzaken ze veel onrust bij diereigenaren. Logisch, men wil toch het beste voor zijn dier? De hoeveelheid aan informatie over diergezondheid op internet is enorm. Het filteren van de juiste informatie is voor een leek onmogelijk. Voor veel diereigenaren is dat een reden tot navraag bij de eigen dierenarts. Dat laatste is natuurlijk precies wat u wilt. Het geeft aan dat de diereigenaar verwacht de juiste informatie bij de eigen dierenartsenpraktijk te vinden. Soms zijn de vragen erg kritisch en de beweringen heel stellig. Wat heeft de eigenaar nodig om hem gerust te stellen en hoe kunt u hem of haar het beste advies meegeven?

Zes stappen

Elk gesprek heeft een ideale volgorde, zo ook het geruststellende gesprek. De volgende zes stappen helpen het gewenste effect te bereiken:

1. Laat u zich uitgebreid informeren

Stel vragen over het gemelde verhaal. Waar heeft de eigenaar het bericht gelezen of gehoord? Wie of welke organisatie onderschrijft deze informatie? Bekijk de informatie of schrijf op waar deze vandaan komt. Vraag bijvoorbeeld ook hoe de eigenaar de betrouwbaarheid van deze informatie inschat.

Let op: Is het een mogelijke bijwerking bij het eigen dier? Altijd melden. Zie hieronder: Farmacovigilantie.

2. Krijg de zorg van de eigenaar helder en neem deze serieus

De eigenaar komt met een zorg, neem deze serieus. Ook al weet of gelooft u dat deze zorg onterecht is, laat de eigenaar goed uitleggen waarover hij zich zorgen maakt. Pas als de eigenaar het idee heeft dat u begrijpt waar precies zijn zorg ligt, zal hij of zij uw uitleg of geruststelling serieus nemen. Pas dan voelt hij of zij zich gehoord. Stel vragen en check: “Dusals ik het goed begrijp, maakt u zich door deze verhalen nu zorgen over de bijwerkingen van het middel X bij uw huisdier Tommie?”

3. Complimenteer de eigenaar

Bevestig dat de eigenaar het juiste gedaan heeft; namelijk de informatie en zorg delen met de dierenartsenpraktijk.

4. Controleer (indien het nieuwe berichten betreft) de inhoud

Doe bijvoorbeeld navraag bij leverancier, collega’s, de beroepsvereniging of faculteit.

5. Geef uw oordeel over de informatie als professional

Bijvoorbeeld; Deze informatie lijkt mij onjuist/onvolledig/onterecht. Geef de eigenaar aan waarom u tot deze conclusie bent gekomen. Leg uit waarom u zelf overtuigd bent van uw oordeel en wat u gedaan heeft om de informatie te controleren op juistheid. Wees zo mogelijk duidelijk, stellig en deel uw persoonlijke ervaring. Belangrijk: Laat uw praktijkteam de reactie onderling afstemmen zodat iedereen in de praktijk dezelfde overtuiging heeft en hetzelfde advies geeft.

6. Tot slot: Geef de eigenaar uw beste advies

Geef eventueel de juiste informatie van uw praktijk mee op schrift. Zo is de eigenaar gerustgesteld over wat niet verstandig is om te doen, maar ook wat wel verstandig is om te doen. Check of de eigenaar gerustgesteld is.

[...]