Las 5 paradas del viaje del cliente en el centro veterinario

Cada sector ofrece un “viaje del cliente” que podemos adaptar a nuestras necesidades. En el caso de las clínicas veterinarias, conocer sus paradas, es decir, el conjunto de interacciones que tiene un consumidor con el centro en el proceso de compra, es clave para optimizar su experiencia y, por tanto, nuestro servicio.

Los clientes vienen, se van, repiten, cambian de veterinario, etc. y muchas veces, a menudo diría yo, no sabemos nada de por qué toman las decisiones que toman.

Podemos preguntárselo directamente mediante encuestas (método antiguo pero muy válido todavía). Sin embargo, ¿por qué no experimentar nosotros mismos lo que sienten nuestros clientes? Lo podemos hacer de forma “virtual” realizando el ejercicio que los americanos llaman the customer journey, que se define como “el conjunto de interacciones que tiene un consumidor con una organización en el proceso de comprar o conseguir algo”. La traducción literal del concepto sería algo parecido a “viaje del cliente”.

¿Cuáles son las paradas del viaje?

Para cada sector y modelo de negocio podemos crear un “viaje cliente”, tan largo o corto como queramos. Lo que es fundamental es que analicemos los “puntos críticos”, es decir, aquellos que provocan emociones (positivas y negativas) en el cliente. Esas emociones serán las que lo guíen a la hora de tomar decisiones.

Yo he elegido cinco “paradas” en este viaje cliente, las que considero más importantes para una clínica veterinaria: descubrimiento, contacto, clínica, proceso de pago y seguimiento. En estas “paradas” trataremos de dar respuesta a las preguntas que nos hacemos. Y lo haremos de forma sincera ya que, de lo contrario, nos estaremos haciendo trampas al solitario.

En este artículo hago un número muy limitado de preguntas en cada “parada” pero este ejercicio puede ser tan extenso como uno considere necesario.

El viaje empieza cuando un propietario de mascota siente la necesidad de llevar a su animal al veterinario. En ese momento arrancamos.

Descubrimiento

Asumimos que el propietario de la mascota no sabe nada sobre veterinarios ni clínicas. Hace años hubiera recurrido a las Páginas Amarillas. Hoy en día lo más probable es que acuda a Internet. Por lo tanto, debemos analizar cuál es nuestro posicionamiento en Google, el SEO (Search Engine Optimization), que está directamente relacionado con nuestra página web. Para ello, deberíamos poner en el buscador de Google palabras que usaría un propietario de mascota (veterinario, código postal donde vive, ciudad o barrio, etc.) y ver lo que sucede:

• ¿Aparece nuestra dirección web? Si es que sí, ¿en qué posición?

• Si clicamos en “cómo llegar”, ¿nos lleva a la puerta de la clínica?

• El horario de la clínica que indica Google, ¿es correcto?

Contacto

Cuando nuestra clínica ha sido la seleccionada por el cliente, debemos saber lo fácil o difícil que es contactar con nosotros y solicitar cita:

• ¿Respondemos de forma rápida las llamadas telefónicas?
• ¿Hacemos esperar a los clientes al teléfono?
•  ¿Ofrecemos varias alternativas de fecha y hora para las citas?
• Si nos contactan a través de nuestra web, ¿respondemos los mensajes rápidamente? 
• ¿Se puede solicitar cita a través de la web?
• ¿Qué sistema utilizamos para contactar con los clientes? Teléfono, WhatsApp, email, SMS, etc.

Clínica

La primera impresión es fundamental, por lo que hay que tener en cuenta varios aspectos:

• ¿Es sencillo llegar a la clínica? Transporte público, parking cercano, etc.
• Externamente, ¿está bien identificada?
•  El acceso a la clínica ¿es sencillo? ¿Está adaptado?
• En el momento en el que el cliente entra por la puerta de la clínica. ¿Le saludamos con una sonrisa?
• En caso de que tenga cita, ¿le identificamos de forma rápida?
• A los clientes con cita, ¿cuánto tiempo les hacemos esperar de media?
• Cuando hacemos pasar al cliente a la sala de consulta, ¿está limpia y en per- fecto orden?
• ¿Disponemos del equipamiento necesa- rio? En caso negativo ¿disponemos de opciones externas?

Proceso de pago

Aunque podríamos analizarlo en el punto anterior, he decidido hacerlo aparte debido a su importancia y repercusión en el cliente. Es un acto “sensible”, por lo que debemos dedicarle el tiempo que se merece. Si nos ponemos en la situación del cliente:

• ¿Es un proceso rápido y sencillo?
• ¿Informamos de forma clara sobre los conceptos y el importe total?
• ¿Tenemos la posibilidad que este proceso se haga “lejos” de otros clientes?
• ¿Damos opciones de pago? (metálico, tarjeta, financiación, etc.).
• A la hora de despedir al cliente, ¿le agradecemos el habernos visitado?

Seguimiento

Una vez el cliente paga y nos despedimos de él, sale de nuestra clínica y entonces:

• ¿Mandamos al cliente un mensaje de agradecimiento?
• ¿Preguntamos por su mascota pasados unos días?
• ¿Le mandamos un recordatorio de su próxima cita?
• ¿Hacemos una pequeña encuesta pre- guntando por su experiencia en nuestra clínica?
• Si en un tiempo prudencial no contacta con nosotros, ¿intentamos averiguar por qué?

Recomendaciones

Si hemos sido sinceros con nosotros mismos, el ejercicio anterior nos permitirá identificar áreas de mejora. Una vez identificadas, diseñaremos un plan empezando por aquellas que hemos visto más “flojas”. Y, entre ellas, recomiendo empezar por lo que produzca un mayor impacto en el cliente, es decir, por aquello que consideremos que puede provocar con mayor probabilidad su descontento.

Descubrimiento

Ten la web actualizada y que esta sea de navegación fácil de manera que, incluso, el cliente pueda ver quiénes son los profesionales que le atenderán.

Muchas clínicas no tienen web y en su defecto tienen Facebook. En mi opinión, eso es un punto débil ya que mucha gente, entre la que me encuentro, no lo utiliza.

Contacto

Contesta en poco tiempo los mensajes recibidos desde la web y, sobre todo, minimiza el número de llamadas telefónicas perdidas y reduce el tiempo de espera del cliente al teléfono.

Clínica

Es muy importante que lo que ha visto el cliente en la web se corresponda con lo que luego ve en la clínica (las fotos de la web y los textos deben estar actualizados, sobre todo si en la web aparecen fotos del equipo profesional).

Por supuesto, limpieza, confort y olor neutro son claves.

Otro aspecto importante es la identificación del personal. Una pequeña placa en la solapa con el nombre y cargo da confianza al cliente que, en todo momento, sabe con quién está interaccionando.

Recuerda que lo más importante es que le solucionemos el problema al cliente. Si no lo podemos hacer en nuestra clínica, tendremos que explicárselo y derivarlo a otro centro donde puedan atenderlo.

Proceso de pago

Asegúrate de que sea rápido y fácil para el cliente. Para quien quiera pagar en efectivo recomiendo disponer de máquina de cobro automático: es un sistema rápido, seguro y te ayuda a cuadrar la caja.

Seguimiento

Sin hacerte pesado, no pierdas el contacto con tu cliente. Incluso, si hace tiempo que no sabes de él, invítale a pasarse por la clínica con su mascota, aunque solo sea para recoger un pequeño obsequio.

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