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¡Que no te dé miedo la omnicanalidad!
Laia Soldevila
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Utilizar todos los canales de comunicación que tenemos a nuestro alcance para interaccionar con nuestros clientes nos ayudará a lograr nuestros objetivos: que tengan su mejor experiencia en nuestro centro veterinario.
Muchas veces cuando pensamos en la omnicanalidad o en la multicanalidad nos centramos en la competencia, en la venta online, y en cómo nos quitan clientes, facturación, etc. Pero ¿y si pensamos en la omnicanalidad desde el punto de vista de todas las opciones de que disponemos para interactuar con nuestros clientes?
¿Qué es la omnicanalidad?
En primer lugar, creo que es muy relevante diferenciar entre la multicanalidad y la omnicanalidad: ¿tenemos clara la diferencia? La multicanalidad se enfoca en maximizar el rendimiento del producto o servicio en cada uno de los canales por separado, mientras que la omnicanalidad posiciona el cliente en el centro de su
estrategia y deja de centrarse en maximizar los canales por donde se llega al cliente (ver figura). Por tanto, la omnicanalidad crea la mejor experiencia para el cliente buscando su fidelidad.
De forma casi inconsciente, como decía antes, tendemos a pensar en la omnicanalidad como todos los posibles canales de compra de que puede disponer un cliente. Pero creo que es más relevante pensar en la omnicanalidad como canales de comunicación que tenemos a nuestro alcance para interaccionar con nuestros clientes, para que tengan su mejor experiencia.
Al final se trata de una estrategia de marketing que busca ofrecer una experiencia única e interconectada con los clientes a través del diálogo y la alineación de los canales online y offline.
¿Cómo funciona?
Veamos un ejemplo “real”:
- Un cliente se traslada a vivir a un barrio nuevo. Estando en casa, busca en internet una clínica veterinaria del barrio. En este caso elige el canal de su preferencia.
- Llega a la web de la clínica veterinaria que se encuentra muy cerca de donde él vive; lee, investiga los servicios que ofrece la clínica, navega por la web de forma rápida, y se fija en que el diseño y la imagen de la web son atractivos.
- Sin embargo, le surgen dudas sobre un servicio en concreto y decide preguntar por el chat de la web o llamar por teléfono a la clínica directamente.
- Una vez ha realizado la llamada y se le han solventado sus dudas de forma muy amable y rápida decide pedir cita y venir a la clínica, donde se le trata con amabilidad y se va satisfecho.
- En casa le surge alguna duda de cómo utilizar uno de los productos que se ha llevado, así que accede al Instagram de la clínica y realiza la pregunta por mensaje privado. Allí su pregunta es respondida con rapidez y eficacia.
- Después de unos días desde la clínica se ponen en contacto con el cliente por si aún sigue teniendo dudas sobre el producto y necesita alguna explicación adicional.
En este caso podemos decir que el cliente ha tenido una experiencia íntegra y satisfactoria tanto a nivel online como offline en todos los canales que usó y, además, su experiencia ha sido omnicanal.
Experiencias reales
Habrá quien piense que en muchos casos esto es inviable, que no se dispone de tiempo para estar presente en todos los canales y encima con un servicio casi inmediato. Estoy de acuerdo. Pero os invito a reflexionar sobre en qué canales estáis presentes, si estos son relevantes para vuestros clientes, si harán que la experiencia que tendrán os diferencie de la competencia y, si es así, seguro que vale la pena invertir en ello, porque el éxito y la fidelidad de vuestros clientes están asegurados.
Mireia Balliu (Veterinaria Balliu)
En este sentido Mireia Balliu, de Veterinaria Balliu, lo tiene muy claro: “Desde nuestro centro, siempre hemos buscado la manera de llegar a nuestros clientes y potenciales clientes con el uso de todas las herramientas de comunicación que hemos tenido a nuestro alcance. Nos adaptamos al momento dando uso a las herramientas más utilizadas. Pasamos del uso de la carta al SMS, de este al mail, luego vino Facebook, más tarde Instagram, etc. Sin descartar ninguna de ellas las usamos selectivamente para ofrecer la mejor experiencia posible a nuestros clientes”.
Hay que remarcar que, además de dar una fantástica atención en su clínica, llevan a cabo una buena comunicación en su cuenta de Instagram. Se comunican con su público de una forma muy próxima, teniendo siempre como protagonistas indiscutibles a sus pacientes. Para mí, esta es una herramienta que les permite sin duda llegar a más clientes potenciales, dando una imagen exquisita y fidelizando a sus clientes actuales. [...]
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