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Cinco formas de incrementar las visitas de rutina y potenciar los cuidados preventivos
E.Ward
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La mayoría de los veterinarios no tardan ni unos escasos 1.800 segundos para completar una exploración. Esto significa 30 minutos para la bienvenida, exploración, diagnóstico, consejos, productos, revisión de cómo se usan, facturación y programación de la próxima visita. Buena suerte. ¿Por qué somos tan tacaños con el tiempo que ofrecemos a nuestros pacientes y clientes? El tiempo no resolverá nuestros problemas profesionales, pero resaltará nuestras prioridades. No puedo obligaros a dedicar más de 30 minutos por visita, pero puedo sugeriros algunas estrategias persuasivas para que cada segundo de vuestra visita cobre más sentido.
CONECTAR LOS CORAZONES, MENTES Y PATAS
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Las primeras impresiones son las que cuentan. Esto significa que cuando saludamos a un cliente por primera o decimocuarta vez, los primeros segundos son los que establecerán el tono del resto de la visita. Tengamos la prisa que tengamos, o estemos o no sobrepasados por el trabajo, el éxito con esta visita estará determinado por hasta qué punto estemos entregados en ese momento. Si el cliente percibe que estamos distraídos, desinteresados o desconectados, las cosas no irán bien. Yo añadiría que he comprobado que si un animal siente que no estamos emocionados por su presencia, será menos afable y, a menudo,
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Antes de comenzar la visita deberíamos saber el nombre del cliente y de la mascota, sexo, edad, historia médica relevante y motivo de la visita. Estar preparados nos permite centrarnos en las caras en lugar de los papeles. Entraremos en la consulta sonriendo, tranquilos, confiados, y agradecidos por la oportunidad de ejercer nuestro arte. Un buen apretón de manos, saludo a la mascota y nos sentamos. Recomiendo sentarse siempre que sea posible para eliminar cualquier posible intimidación, fomentar una comunicación íntima, y ayudar a prestar atención. Debemos centrarnos deliberadamente en escuchar. Muchas veces, los veterinarios ya han diagnosticado y decidido antes de preguntar y examinar al animal. Me doy cuenta que si abordo la exploración de forma imparcial, diagnostico mejor.
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A medida que la conversación continúa, prestar atención al lenguaje corporal del paciente y del cliente. ¿Entienden lo que decimos y hacemos? ¿Están de acuerdo? ¿Están cómodos? Si las tasas de cumplimiento no son las que querrías, es probable que tus clientes no estén conectando con tus consejos. Haz preguntas del tipo, ¿tiene eso sentido? ¿Que cree sobre esto? ¿Cree que Rover estará mejor si probamos esto? Permanecer conectados significa que involucramos activamente al cliente con nuestras recomendaciones.
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E3 Management, LLC, NC, USA.
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