¿Cómo construir una clínica veterinaria sana? (I)

Una clínica sana debe cumplir una serie de características que conforman la llamada “Pirámide IDEO”. Estas características, que se dividen en cuatro escalones o pisos, son: intrínsecas, desarrollativas, expansivas y organizativas. En la primera parte de este trabajo se exponen las intrínsecas y las desarrollativas.

Todos, de una manera intuitiva, entendemos que una clínica sana cumple una serie de características que la definen como tal.

• En primer lugar, que sea rentable. Es decir, que los ingresos sean mayores que los gastos en una cantidad suficientemente razonable respecto a la inversión realizada. No vale simplemente con que los ingresos sean mayores que los gastos. El retorno al dinero invertido debería ser superior a lo que se conseguiría poniendo ese dinero en un fondo de inversión conservador.

• El segundo punto es que tengamos un flujo de clientes y pacientes constante que permita crecer (objetivo de toda empresa) y que estos además estén satisfechos del servicio que prestamos, con lo que probablemente vuelvan a la clínica cada vez que lo necesiten.

• El tercer aspecto es que el equipo de la clínica también este contento y trabaje de manera eficaz. Si el equipo no funciona los dos puntos anteriores se resienten, ya que no atenderá correctamente y los clientes no estarán satisfechos. Además, si no están contentos tendremos rotación de personal, con los grandes inconvenientes que eso supone.

• El siguiente seria que el líder también sea un activo positivo para la clínica. El líder tiene una gran influencia en el centro, tanto para bien, como para mal. Un líder que va echando broncas a su personal va a generar un ambiente pésimo. Por el contrario, un líder que enseña, supervisa y ayuda provocará un estímulo para el centro. El líder deberá cuidar también su estado emocional y físico, ya que cómo se encuentre también tendrá influencia en la clínica.

• Y, por último, que todo lo anterior se mantenga en el tiempo. El estado de una clínica no es una foto puntual del centro, sino que es una carrera de fondo en la que los parámetros de salud deben estar todos en positivo. Estos 5 aspectos correctos nos darían una definición de clínica sana.

El problema es que cumplir los cinco puntos anteriores no es una tarea de sencilla.

Una clínica sana debe cumplir una serie de características que se tienen que desarrollar y que conforman la llamada “Pirámide IDEO” (figura 1). Estas características se dividen en escalones o pisos, el primero de los cuales serían los cimientos de esa pirámide:

• Características intrínsecas
• Características desarrollativas
• Características expansivas
• Características organizativas

De hecho, el ciclo vital de muchas clínicas va evolucionando, siguiendo esta línea temporal. Empezamos pensando en las características intrínsecas y, según va creciendo la clínica, vamos necesitando desarrollar los pisos superiores para mantener el crecimiento y seguir siendo competitivos en nuestro entorno. Es posible desarrollar alguna parte de los pisos superiores a la vez que los inferiores, aunque los crecimientos de las clínicas suelen 1seguir este orden.

Características intrínsecas

Como hemos dicho, las características intrínsecas son la base sobre la que se construyen las clínicas veterinarias. Son el liderazgo, la formación técnica y la sonrisa. Si una clínica no cumple estas condiciones es poco probable que llegue a ser una clínica sana que se mantenga en el tiempo. Vamos a desarrollar cada una de ellas.

Liderazgo

Toda clínica tiene un líder, por muy participativa o abierta que sea. En muchas ocasiones, especialmente en las clínicas de menor tamaño, será el propietario de la clínica. En otras será alguien de la organización que tendrá esas tareas asumidas. En cualquier caso, existen una serie de características que el líder, o la cultura organizacional en los grupos, debe cumplir.

• Decisión
• Ganas
• Resiliencia
• Objetivos
• Ambición
• Mejora continua/inconformismo 
• Sed de conocimiento
• Empatía
• Capacidad de comunicación

Preparación técnica

Parece obvio en una profesión que se dedica a curar a los animales. En estos últimos 20 años la formación de los veterinarios ha mejorado muchísimo. Esta preparación técnica no implica ser el mejor superespecialista en una especialidad (salvo que ese sea realmente tu trabajo), sino ser capaz de diagnosticar y resolver la mayoría de los casos comunes que entran por la puerta. La piómetra, la atopia, la gastroenteritis aguda, etc. Y saber cuáles son nuestros límites para remitir a un especialista cuando algo se nos escapa. En el fondo, se trata de aplicar una medicina basada en la evidencia y de ser conscientes de manera sincera de nuestros conocimientos y carencias.

La sonrisa

Dice un proverbio chino “Hombre sin sonrisa no abre tienda”. Una clínica veterinaria es, al fin y al cabo, una tienda donde se venden fundamentalmente servicios.  [...]