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Espacio AGESVET / Comunicación efectiva en urgencias veterinarias (y II)
Elena García Martín
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En esta segunda entrega, que complementa la publicada en el número anterior, veremos cómo llevar la teoría a la práctica.
En el anterior número de esta publicación pusimos de relieve la importancia de la comunicación efectiva en las relaciones con nuestros clientes en urgencias. Las habilidades sociales, como la empatía y la asertividad, así como las competencias comunicativas, son imprescindibles para minimizar los conflictos (figura 1).
La constante variedad de pacientes y situaciones médicas supone, sin duda, un atractivo para los clínicos que eligen esta especialidad. El éxito de estos profesionales en el manejo de las emergencias se debe a sus habilidades en la toma de decisiones rápidas y calculadas, y a su capacidad para comunicarse de manera ágil y decisiva con otros compañeros del equipo; sin embargo, deberán ser capaces de adaptar el estilo comunicativo a una gran variedad de familias y situaciones en las que la jerga médica y las prisas no son la mejor elección.1
A continuación se exponen dos situaciones prácticas que ejemplifican los conceptos desarrollados. En el caso 1 aplicamos de forma activa las habilidades sociales con el objetivo de atender sin juzgar. En el caso 2 practicamos cómo introducir la cuestión económica en una conversación con un cliente cuyo animal está crítico y requiere de una actuación urgente.
Caso 1
Acude a urgencias un domingo una clienta con un pastor alemán de 12 años de edad y serios problemas de movilidad. Se trata de un paciente que no hemos atendido anteriormente en el centro, ya que se visita en una clínica que permanece cerrada por vacaciones. Por sus expresiones, intuimos que la propietaria está valorando la eutanasia. En este momento estamos atendiendo a un paciente más grave, por lo que nos disculpamos y pedimos a la clienta que espere unos minutos.
Actitud servicial durante la recepción
Valoramos al paciente como parte del triaje y ofrecemos que se quede en observación, si lo prefieren, durante la espera.
Escucha activa durante la visita
Una vez en consulta, damos la oportunidad de que se explique y aprovechamos para detectar qué enfoque relacional prefiere.
Contagio empático
Durante su discurso nos explica que convive con un familiar dependiente en una casa con varias escaleras. Sufren de ver que el paciente no tiene calidad de vida, siendo incapaz de incorporarse en las últimas horas, y ha respondido muy escasamente a los tratamientos pautados por su veterinario habitual (que les recomendó acudir a nosotros en caso de empeoramiento). No se sienten capaces de hacerle pasar por nuevas terapias. Empatizamos con la propietaria y entendemos cómo puede haberse sentido para tomar la decisión de solicitar la eutanasia, aunque pensamos que si fuera nuestro perro tomaríamos distintos caminos.
Comunicación asertiva
Con mucho tacto, manteniendo la calma y con un lenguaje verbal y no verbal adecuado, le transmitimos nuestra propuesta de hospitalizar al paciente para estabilización y tratamiento de soporte y nuestra preferencia de esperar a que su veterinario vuelva de vacaciones para valorar la eutanasia.
Sin embargo, la propietaria nos remarca el impacto psicológico que le implica tomar esta decisión junto a su familia. Dejamos a un lado las ganas de tener razón y de demostrar lo que sabemos sobre enfermedad degenerativa articular y sobre shock hipovolémico, y nos ponemos a su servicio para entenderla realmente con humildad, sin juicio, sin querer contestar al momento.
[...]
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